Ο Θοδωρής Πλακίδης χάνει την μπάλα μέσα σε ένα call center
Η εικόνα που μπορεί να έχει κάποιος για ένα call center αλλάζει σήμερα μια για πάντα. Όσες όμως αλλαγές κι αν έρθουν στον τρόπο επικοινωνίας, όλα αρχίζουν και τελειώνουν στον άνθρωπο.
- 4 ΟΚΤ 2017
Πίσω στη δεκαετία των 90s, όταν ακουγόταν η έκφραση “who you gonna call”, με ένα στόμα μια φωνή η απάντησή ήταν μόνο “Ghostbusters”. Δεν ξέρω αν ο Θοδωρής Πλακίδης ήταν φαν του συγκεκριμένου sequel ταινιών αλλά μετά την εμπειρία του στο call center της COSMOTE, είναι βέβαιο ότι ξέρει πολύ καλύτερα από τον καθέναν μας, ποιον πρέπει να καλέσεις κάθε φορά που έχεις ανάγκη βοήθειας για όσα αφορούν την επικοινωνία σου. Το ακόμα καλύτερο, όπως θα δεις στο βίντεο παρακάτω, είναι ότι μαζί του είχαμε κι εμείς την ευκαιρία να ξεναγηθούμε σε έναν κόσμο που πολλοί τον φαντάζονταν κάπως, όχι όμως όπως πραγματικά είναι: υπέρλαμπρος, υπερσύγχρονος και όλα τα άλλα υπέρ- που μπορείς να φανταστείς.
Τα μάτια του Θοδωρή έχουν δει πολλά. Ο φακός της κάμεράς του επίσης. Στα ταξίδια του ανά την υφήλιο, πρώτα με την ομάδα του World Party και τώρα με το World Party Traveller, αναζητά πριν από κάθε τι άλλο το βίωμα. Θέλει να ζει την εμπειρία. Κι η εμπειρία που του επεφύλαξε η COSMOTE στην επίσκεψή του στο κτίριο – κόσμημα της οδού Πειραιώς, ήταν μοναδική. Βλέπεις, έχει επιλέξει μία ζωή σε διαρκή κίνηση, όσο γίνεται πιο πλούσια σε συγκίνηση. Ξέρει καλύτερα από τον καθένα ότι, εκτός από το εξωτικό των προορισμών και το extreme των δραστηριοτήτων, για να έχει νόημα η εμπειρία και να “παράγει” γνήσια συγκίνηση, χρειάζεται και η επαφή με τους ανθρώπους του τόπου που επισκέπτεσαι. Ακόμα κι αν αυτή η επαφή είναι να παίξεις κι έναν αγώνα σε επιτραπέζιο ποδοσφαιράκι. Όπως έκανε εκείνος (και έχασε).
Όσο εξωτικό και hi-tech και αν είναι από πλευράς υποδομής ένα call center, στον πυρήνα του επιτελεί μία πολύ συγκεκριμένη λειτουργία. Φέρνει ανθρώπους σε επαφή με άλλους ανθρώπους. Στη μια άκρη της ‘γραμμής’, εκείνοι που χρειάζονται βοήθεια, εξυπηρέτηση, φροντίδα. Στην άλλη, οι άνθρωποι που προσφέρουν όλα τα παραπάνω. Και, όπως διαπιστώνει ο Θοδωρής, σε αυτό το ασυνήθιστο οδοιπορικό εξερεύνησης που επιχειρεί, μερικές φορές ο όρος εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ “στενός” για να χωρέσει τη σχέση που αναπτύσσεται ανάμεσα στους ανθρώπους που έρχονται σε επικοινωνία. Διότι, η διαθέσιμη τεχνολογία, για παράδειγμα η δυνατότητα video-κλήσης, μπορεί να διευκολύνει την προσωπική επαφή, αλλά το περιεχόμενό της το δίνουν πάντοτε οι άνθρωποι: Το χαμόγελο της Έφης. Το “chat” που δεν σπαταλά πολύτιμο χρόνο, αλλά τον εξοικονομεί δίνοντας λύσεις σε προβλήματα. H γλώσσα που επιλέγεται – φιλική, ειλικρινής, αν χρειαστεί και νοηματική. Το video streaming, που δίνει την ευχέρεια στον πελάτη να δείξει στον τεχνικό πιο είναι το πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Ποιος δεν έχει νιώσει τη συγκεκριμένη ανάγκη – να μπορούσε να “φέρει” στο χώρο του αυτόν που βρίσκεται στην άλλη άκρη της γραμμής για να του εξηγήσει ακριβώς τι ζητά; Τώρα πια είναι μια διαδικασία ρουτίνας.
Σήμερα υπάρχουν πολλοί τρόποι για να εξυπηρετηθούν οι άνθρωποι που χρειάζονται βοήθεια. Όμως, το πιο σημαντικό είναι να έχει αναπτυχθεί μία σχέση εμπιστοσύνης.
Η εμπειρία του Θοδωρή στο call center της Cosmote αποδεικνύει ότι όλα αυτά μπορούν να γίνουν πράξη ανάμεσα σε έναν μεγάλο οργανισμό και τους πελάτες του. Αρκεί να μπορούν να ακούν (ή να βλέπουν) ο ένας τον άλλο.
