Το πασίγνωστο brand που διαχειρίστηκε με επιτυχία το lockdown της αγοράς

Για ένα όνομα -κολοσσό στο retail όπως η Κωτσόβολος, η περίοδος Νοεμβρίου – Δεκεμβρίου αποτελεί μια μεγάλη πρόκληση. Πρόκειται για το δίμηνο που συμβαίνουν τα ρεκόρ πωλήσεων, για την εποχή που όλοι μας νιώθουμε την ανάγκη να ανανεώσουμε τα gadgets τεχνολογίας, τα αξεσουάρ, τις συσκευές που παίζουν κυρίαρχο ρόλο στην καθημερινότητά μας. Οι εκπτώσεις Νοεμβρίου, αλλά κυρίως η Black Friday, η μέρα που κυριαρχεί στο παγκόσμιο λιανεμπόριο μέσα από ένα κολοσσιαίο σχήμα εμπορικών, διαφημιστικών και προωθητικών ενεργειών, είναι οι μέρες όπου μαζί και με την εορταστική περίοδο των Χριστουγέννων, σημειώνεται το 30% του ετησίου τζίρου της εταιρείας πανελλαδικά. Είναι οι μέρες που τους αναζητούμε λίγο περισσότερο κι εκείνοι μας το ανταποδίδουν με προσφορές που δεν λές εύκολα όχι. Είναι οι μέρες που όλα τα συστήματα του ομίλου Κωτσόβολος, από τις προμήθειες, το marketing, τα logistics, τα ταμειακά συστήματα, τους e-shopping μηχανισμούς, εργάζονται στον μέγιστο βαθμό για να μας δείξουν με κάθε τρόπο πόσο εκτιμούν αυτή την εμπιστοσύνη μας.

Μια (νέα) κρίση

Το δεύτερο Lockdown ήταν αναπόφευκτο ύστερα από την αύξηση των κρουσμάτων κορονοϊού και την επιβάρυνση των νοσοκομειακών φορέων. Θα χάναμε όχι μόνο τα αγαπημένα μας μπαρ και εστιατόρια, αλλά και ένα παράδεισο του χειμωνιάτικου shopping που μας έμαθε τα τελευταία χρόνια τι εστί «προσφορές Black Friday». Θα το πίναμε κι αυτό το πικρό ποτήρι, νομίζαμε.

Τα 93 καταστήματα της εταιρείας, εκ των οποίων τα περισσότερα είχαν ήδη φορτώσει μεγάλα αποθέματα προϊόντων εν όψει Black Friday και Χριστουγέννων, έκλεισαν αμέσως. Χιλιάδες εργαζόμενοι βρέθηκαν να εργάζονται από το σπίτι, σε μια εξωπραγματική αποστολή. Άραγε ήταν αυτό το τέλος του χειμωνιάτικου shopping; Ήταν αυτή η τελευταία αναπνοή υου Black Friday και τα Χριστούγεννα θα έμπαιναν σε αναβολή για του χρόνου;

Μπορούσε μια εταιρεία με κλειστά καταστήματα να εξυπηρετήσει πελάτες που καλούσαν στο τηλέφωνο και έλεγαν: «γειά σας, είμαι πελάτης σας εδώ και 10 χρόνια, είμαι κλεισμένος στο σπίτι, χρειάζεται να κάνω άμεσα αυτές τις αγορές, βοηθήστε με» Μπορούσε μια εταιρεία να δώσει αντίδοτο στην μοναξιά του Lockdown έστω και μέσα από λύσεις όπως το e-shopping και τις παραγγελίες μέσω τηλεφώνου; Η Κωτσόβολος βρήκε τα απαραίτητα εργαλεία με την υποστήριξη της Microsoft και έδωσε τις λύσεις.

Οι λύσεις

Κάθε ομαδική δοκιμασία, κάθε παράτολμη αποστολή απαιτεί σχέδιο με μεθοδικά βήματα και τα κατάλληλα εργαλεία ώστε οι «παίκτες» να φτάσουν στη νίκη. Για την ομάδα της Κωτσόβολος, τα βήματα ήταν τα εξής:

Παιδιά πώς θα συνεννοηθούμε απόψε:

Όλοι αυτοί οι εργαζόμενοι του ομίλου Κωτσόβολος από εκεί που εμφανίζονταν κάθε μέρα στα καταστήματα και τα γραφεία τους όπως οι έμπειροι αθλητές που είναι έτοιμοι να διεκδικήσουν το χρυσό μετάλλιο, ξαφνικά βρέθηκαν να να δουλεύουν στο σπίτι. Και τότε προέκυψε το ερώτημα: όταν η ανθρώπινη επαφή σε κάνει πρωταθλητή, πώς ανανεώνεις την φήμη σου, σε συνθήκες καραντίνας; Έμοιαζε τρομερά δύσκολο. Πώς ολοκληρώνεις μια πώληση, μια οποιαδήποτε εξυπηρέτηση που έχει ζητηθεί από πελάτη χωρίς να έχεις άμεση επαφή με το συνάδελφο; Κι όμως γίνεται!

Με τη χρήση του Microsoft Teams, οι ομάδες μπορούν να «ακουστούν» μεταξύ τους δίχως χάσιμο χρόνου και να διατηρήσουν την επικοινωνία τους αλάνθαστη, όπως ένα ακριβό ελβετικό ρολόι. Οι ομάδες call center της Κωτσόβολος έκαναν την καραντίνα ευκαιρία για να έρθουν πιο κοντά και να λειτουργήσουν σαν μια ομάδα που προπονείται για Ολυμπιάδα. Αν και εργάστηκαν από το σπίτι, αν και δέχτηκαν τουλάχιστον 250.000 τηλέφωνήματα (μόνο για την περίοδο του Black Friday, κατάφεραν να ανταπεξέλθουν με χαμόγελο και σεβασμό προς τις ανάγκες των πελατών.

Με τη χρήση του Microsoft Teams, απέδειξαν πως η απόσταση της καραντίνας εξαϋλώνεται, όταν υπάρχει πίστη και θέληση για επιτυχία και διατήρησαν την ποιότητα του customer service πελατών λιανικής και χονδρικής σε πρωτόγνωρα υψηλά επίπεδα, τηρουμένων των συνθηκών μιας τόσο δύσκολης εποχής. Επιπλέον, με την χρήση των εφαρμογών του προγράμματος Microsoft Dynamics, διασφαλίστηκε η ενιαία και συνεχής λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας.

«Άγχος, πίεση, ευθύνη… όλη η εταιρεία στα χέρια μας αλλά και στα αυτιά μας! Οι απαιτήσεις των πελατών αστείρευτες αλλά εμείς εκεί…ακόμη και από το σπίτι να ικανοποιούμε τις ανάγκες των πελατών! Αλλά στο τέλος μένει η ικανοποίηση και το χαμόγελο από τα αποτελέσματα, τη συνεργασία όλων των ομάδων και την προσδοκία για το καλύτερο μέλλον της εταιρείας μας» (εργαζόμενη στο call center).

Πάμε για e-shopping; Μέχρι σήμερα, το 90% της αγοραστικής κίνησης των καταστημάτων της Κωτσόβολος, πραγματοποιούνταν στους φυσικούς χώρους των καταστημάτων και το εναπομείναν 10%, μέσω e-shop. Εδώ συνέβη ένα μικρό θαύμα. Από την αρχή του 2ου Lockdown μέχρι σήμερα, το 90% της αγοραστικής κίνησης έγινε μέσα από το digital κατάστημα της Κωτσόβολος! Αυτός ο αριθμός μεταφράζεται σε 4 εκατομμύρια μοναδικούς επισκέπτες του ψηφιακού καταστήματος της εταιρείας, ένας αριθμός που μεταφράζεται σε εκατοντάδες χιλιάδες e-shopping parties στην καραντίνα! Μα όσο κλεισμένος μέσα και να είσαι, γίνεται να εγκαταλείψεις την κλασική συνήθεια του χειμωνιάτικου shopping στον Κωτσόβολο;

«Οι νέες αυτές τεχνολογίες οδήγησαν στο να μπορέσουμε να βελτιώσουμε τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, διαδικασίες κλειδιά στην εφοδιαστική αλυσίδα, όπως η προετοιμασία των παραγγελιών των πελατών μας και να μπορέσουμε να προσπεράσουμε δυσκολίες που αφορούσαν την χρονική δέσμευση μας ως προς την παράδοση των αποστολών στους πελάτες μας. Τέλος, η τεχνολογία μας έδωσε τα απαραίτητα στοιχεία και εργαλεία ώστε να μπορέσουμε να σταθούμε δίπλα σε κάθε πελάτη μας με σκοπό να καλύψουμε τις ανάγκες του μέσα από το αγοραστικό του ταξίδι στην εταιρία μας.» (Εργαζόμενος στην εφοδιαστική αλυσίδα).

Εδώ όμως πρέπει να τονίσουμε πως όλη αυτή η τεράστια εκδήλωση αγάπης που εκφράστηκε από το αγοραστικό κοινό στην Κωτσόβολος, δεν θα μπορούσε να είχε πραγματοποιηθεί αν δεν υπήρχε η υπηρεσία cloud computing εφαρμογών που παρέχει το Microsoft Azure, χάρη στην οποία το site της εταιρείας ανταποκρίθηκε πλήρως στις ανάγκες κάθε πελάτη.

Για κάθε έναν που επιδιώκει να ανοίξει ένα μικρό κατάστημα, μια μικρή επιχείρηση, για κάθε εργαζόμενο που μοχθεί για τη δουλειά του, είτε εργαζόμενος από το γραφείο του είτε με τηλεργασία, το παράδειγμα της διαχείρισης της καταναλωτικής καταιγίδας του ομίλου Κωτσόβολος εν μέσω Lockdown σε σύμπραξη με τον MVP της τεχνολογίας, την Microsoft, αποτελεί μια ιστορία επιβίωσης και εξέλιξης, που γίνεται πολύτιμο μάθημα για το μέλλον της αγοράς και τον σεβασμό προς τον κάθε καταναλωτό.