Μπορούμε να εμπιστευτούμε τις κριτικές στη Google;

Στην εποχή του διαδικτύου, η αναζήτηση πληροφοριών για μια επιχείρηση, ένα εστιατόριο ή ακόμα και μια συνταγή ξεκινά σχεδόν αυθόρμητα από την Google. Οι κριτικές που φιλοξενούνται στην πλατφόρμα έχουν εξελιχθεί σε ένα κρίσιμο εργαλείο για τους καταναλωτές και, ταυτόχρονα, σε έναν ευμετάβλητο εφιάλτη για τους επαγγελματίες της εστίασης. Αλλά πόσο αξιόπιστες είναι στην πραγματικότητα;

Η Google, σε αντίθεση με άλλες πλατφόρμες αξιολόγησης, δεν επαληθεύει τις κριτικές που δημοσιεύονται. Αυτό σημαίνει πως δεν υπάρχει καμία εγγύηση ότι ένα άτομο που έγραψε μια θετική ή αρνητική αξιολόγηση έχει πραγματικά επισκεφτεί την επιχείρηση. Το αποτέλεσμα είναι ένα τοπίο όπου η αντικειμενικότητα πολλές φορές υποχωρεί μπροστά στη συναισθηματική υπερφόρτιση του εκάστοτε χρήστη.

Κατά καιρούς έχω πέσει πάνω σε κριτικές- σεντόνια από ενοχλημένους πελάτες που καταρρίπτουν την έννοια της κοινής λογικής σε μία έξοδο. Για παράδειγμα, τα café δεν είναι χώροι part -time εργασίας με το laptop σου και οι άνθρωποι που σε εξυπηρετούν δεν είναι ανιματέρ για ενήλικες.

Η δομή των κριτικών είναι απλή: ένας αριθμός αστεριών από το 1 έως το 5 και ένα συνοδευτικό σχόλιο. Όμως, όσο απλό κι αν φαίνεται το σύστημα, τόσο σύνθετο αποδεικνύεται στην πράξη. Με κάθε νέα κριτική, η επιχείρηση λαμβάνει έναν πόντο «φήμης» στον αλγόριθμο της Google, ανεξαρτήτως του κατά πόσο η κριτική αυτή είναι γνήσια ή όχι.

Αν και πολλοί χρήστες δίνουν αναλυτικά σχόλια, είναι αξιοσημείωτο ότι οι πιο εκρηκτικές αξιολογήσεις προέρχονται συνήθως από άτομα που είτε λάτρεψαν είτε μίσησαν την εμπειρία τους. Εύκολα παρατηρεί κανείς όμως ότι η αγανάκτηση είναι ισχυρό κίνητρο.

Δεν λείπουν και οι περιπτώσεις όπου η αξιολόγηση γίνεται μέσο προσωπικής εκδίκησης ή διαμαρτυρίας. Πολλές επιχειρήσεις έχουν δει τη φήμη τους να καταρρέει εξαιτίας κριτικών που δεν σχετίζονται πάντα με την ποιότητα των υπηρεσιών.

Σε αυτό το πλαίσιο, εύλογα τίθεται το ερώτημα: γιατί συνεχίζουμε να δίνουμε τόση αξία σε αυτές τις κριτικές; Πότε ήταν η τελευταία φορά που συμφωνήσαμε όλοι με μια γνώμη; Μάλλον ποτέ. Και παρ’ όλα αυτά, ψάχνουμε ακόμα την απόλυτη καθοδήγηση για το πού να φάμε, πού να πάμε, τι να αγοράσουμε – στη γνώμη ενός αγνώστου στο διαδίκτυο.

Η πραγματικότητα είναι πως, αν και οι διαδικτυακές κριτικές προσφέρουν μια αρχική εικόνα, δεν μπορούν – και δεν πρέπει – να υποκαθιστούν τη δική μας κρίση. Ένα πράγμα που έμαθα γράφοντας για την εστίαση είναι ότι ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει σημαντικό ρόλο στην εμπειρία μας. Υπάρχουν καλές και άσχημες μέρες για όλους μας.

Στο τέλος της ημέρας, ίσως το πιο αυθεντικό φίλτρο για την εμπειρία μας είναι η ίδια η εμπειρία. Μπες στο μαγαζί που σου τράβηξε την προσοχή, δοκίμασε κάτι καινούργιο. Μπορεί να βρεις το νέο αγαπημένο σου στέκι και να το κρατήσεις για τον εαυτό σου. Γιατί τελικά, οι γνώμες είναι απλώς γνώμες. Και όχι, δεν είναι γεγονότα.

ΣΧΕΤΙΚΟ ΘΕΜΑ